CAF najčešće postavljena pitanja
ŠTA JE CAF?
Zajednički okvir za procjenu (CAF) je model upravljanja ukupnim kvalitetom (eng. Total quality management) namijenjen samoprocjeni koji je razvio javni sektor za potrebe javnog sektora. CAF je besplatan, javno dostupn, a cilj mu je da pomogne institucijama javnog sektora da unaprijede svoj rad. Osmišljen je da se koristi u svim segmentima javnog sektora, a primjenjiv je na nacionalnom/centralnom, regionalnom i lokalnom nivou. Iako je CAF razvijen u evropskom kontekstu, može se koristiti u bilo kojoj javnoj instituciji širom svijeta.
KOJA JE SVRHA I PREDNOST CAF IMPLEMENTACIJE?
CAF ima za cilj da bude katalizator unapređenja institucije. CAF teži boljim uslugama za građane jer njegova primjena pomaže da se poveća kvalitet usluga za korisnike i samim tim zadovoljstvo korisnika.
Javne uprave imaju podršku za:
1. uvođenje kulture izvrsnosti;
2. postepenu primjenu logike PDCA (Plan – planirati, Do – uraditi, Check – provjeriti, Act – djelovati);
3. sprovođenje procesa samoprocjene u cilju sveobuhvatne provjere organizacije;
4. skeniranje cjelokupne institucije koja pokazuje snage i oblasti u kojima je potrebno unapređenje, čime se pomaže u definisanju aktivnosti na planu unapređenja.
Također, korisnici CAF-a prepoznaju slijedeće prednosti tokom implementacije:
Po mjeri javnog sektora: To je evropski model upravljanja kvalitetom koji su razvile javne uprave za javne uprave.
Zajednički jezik: Omogućava zaposlenicima i rukovodiocima da zajedno i konstruktivno razgovaraju o organizacionim pitanjima. Promoviše dijalog i uporedno učenje među upravama.
Uključivanje ljudi: Proces samoprocjene je osnova za sistematsko uključivanje ljudi i unapređenje organizacije.
Unapređenje zasnovano na dokazima: Podstiče institucije javnog sektora da prikupljaju i koriste informacije i podatke.
Bez eksternih troškova: CAF je dostupan besplatno, a promovišu ga Evropski resursni centar za CAF i Mreža nacionalnih korespondenata za CAF.
Dostupna eksterna evaluacija: CAF mreža je 2009. godine definisala zajednički postupak za davanje preporuka od strane eksternih evaluatora u cilju daljeg razvoja organizacije i kako bi organizacija bila prepoznata kao uspješan korisnik CAF-a.
KOJI SU KORACI CAF IMPLEMENTACIJE?
Potrebno je pratiti slijedeće korake za uspješnu implementaciju:
POČETAK CAF projekta:
1. Rukovodstvo donosi odluku o CAF implementaciji, imenuje članove Radne grupe za samoprocjenu, koja reprezentativno predstavlja sve organizacione jedinice institucije i uvažava principe inkluzivnosti i rodne ravnopravnosti
2. Izrada projektnog zadatka – jasna raspodjela uloga, zadataka, vremenski plan
3. Izrada komunikacionog plana
4. Prilagođavanje CAF upitnika za predmetnu instituciju
5. Informisanje zaposlenih insititucije o CAF implementaciji
CAF samoprocjena:
1. Obuka za Grupu za samoprocjenu
2. Individualna samoprocjena uz pomoć upitnika
3. Radionica za postizanje koncenzusa
4. Izrada izvještaja o samoprocjeni
CAF Plan unapređenja:
1. Radionica za definisanje prioriteta
2. Izrada Akcionog plana – Plana unapređenja
3. Implementacija
4. Oznaka uspješnog CAF korisnika
KAKO SE SPROVODI CAF?
CAF 2020 Smjernice za implementaciju pružaju podršku samom procesu, sa preko 200 primjera iz prakse i sa detaljnim uputstvima o svim aspektima implementacije.
Ukratko:
Struktura od devet polja utvrđuje osnovne aspekte koje je potrebno razmotriti pri svakoj organizacionoj analizi.
Kriterijumi 1−5 (OMOGUĆIVAČI) bave se upravljačkim praksama organizacije. Njima se utvrđuje šta institucija radi i na koji način pristupa svojim zadacima kako bi ostvarila željene rezultate.
U Kriterijumima 6−9, REZULTATI ostvareni u segmentima građani/korisnici, ljudi, društvena odgovornost i ključni učinak, mjere se percepcijom i mjerenjem učinka.
Svaki kriterijum se dijeli na niz potkriterijuma. Osnovna pitanja koja je potrebno razmotriti prilikom procjene institucije utvrđuju se na osnovu 28 potkriterijuma. Oni su objašnjeni kroz primjere koji detaljnije opisuju sadržaj potkriterijuma i predlažu oblasti kojima bi se mogla posvetiti pažnja, kako bi se ispitalo na koji način uprava ispunjava zahtjeve navedene u datom potkriterijumu.
Grupa za samoprocjenu prati korake koji su navedeni u ovim FAQ pod brojem 4. i daje procjenu jakih snaga institucije, predlaže oblasti i aktivnosti za unapređenje.
DA LI INSTITUCIJA MORA IMATI EKSPERTE KOJI ĆE JE VODITI KROZ SPROVOĐENJE CAF PROCESA?
Nije neophodno imati spoljnu podršku za CAF implementaciju, jer je metodologija i struktura jasna i precizno data kroz CAF Smjernice. Uz primjenu CAF Smjernica, svaka institucija na jednostavan način može doći do plana unapređenja. Međutim, za prvu implementaciju, svakako je lakše dobiti uvid u strukturu i primijeniti metodologiju po prvi put uz podršku iskusnih eksperata i mentora.
Agencija za državnu službu Federacije BiH stoji na raspolaganju za mentorstvo i podršku institucijama.
KOJI VREMENSKI PERIOD OBUHVATA POJEDINAČAN CAF AKCIONI PLAN ZA UNAPREĐENJE?
Uglavnom su to dvije do tri godine, kako bi se ostavilo dovoljno vremena za sprovođenje definisanih aktivnosti. Vremenski period implementacije može varirati od ove preporuke i treba biti jasno naveden u Akcionom planu unapređenja.
DA LI JE MOGUĆE SPROVESTI CAF SAMO U NEKIM DIJELOVIMA INSTITUCIJE?
Da, moguće je. Tada se svaki dio koraka koje je potrebno sprovesti radi na nivou sektora ili druge organizacione jedinice u instituciji. Zapravo, može se pilotirati CAF u dijelovima institucije, sa tendencijom šire primjene u nekoj kasnijoj fazi na nivou čitave institucije.
DA LI JE MOGUĆE SPROVOĐENJE CAF PROCESA ONLINE?
Iskustva iz proteklog perioda su pokazala da je moguće uraditi sve korake online, tako da konkretni rezultat ne zavisi od metoda sprovođenja (online ili uživo).
KOLIKO ČLANOVA TREBA DA IMA GRUPA ZA SAMOPROCJENU I KOJE SU ULOGE ČLANOVA OVE GRUPE?
Broj članova se definiše zavisno od veličine institucije i broja organizacionih jedinica, jer bi svaka veća organizaciona jedinica trebalo da bude predstavljena u radnog grupi, kako bi se dobila procjena za cijelu instituciju. Međutim, treba obratiti pažnju na to da Grupa za samoprocjenu ne bi trebalo da bude prevelika – preporuka je maksimalno dvanaest članova ili manje.
Uloga svih članova Grupe za samoprocjenu jeste davanje mišljenja o pitanjima iz 28 potkriterijuma, a na osnovu izjava koje su potkrijepljene dokazima.
Potrebno je da se navede u Rješenju o imenovanju Grupe za samoprocjenu ko će biti CAF koordinator, kao i ko će obavljati administrativno-tehničke poslove za Grupu, tj. ko će biti sekretar ove radne grupe. CAF koordinator treba da upravlja diskusijama i zajedno sa sekretarom Radne grupe, da radi na objedinjavanju odgovora iz samoprocjene, kao i da pomaže Grupi da lakše dođe do konsensuza. Zajedno sa sekretarom ove radne grupe, priprema se prvi Izveštaj o samoprocjeni i daje rukovodstvu na uvid.
Koordinator inicira i upravlja izradom Plana unapređenja zajedno sa Grupom za samoprocjenu, ako je moguće uz prisustvo rukovodstva institucije. Koordinator i sekretar Grupe za samoprocenu tokom sprovođenja Plana unapređenja CAF-a, iniciraju sastanke ove radne grupe s ciljem monitoringa i evaluacije. Grupa može da predloži rukovodstvu prijavu za CAF oznaku uspješnog korisnika, kao i da pokrene proces dobijanja oznake uspješnog korisnika.
Zadatak članova Grupe za samoprocjenu jeste i kontinuirano praćenje komunikacionog plana.
KOLIKO PUTA TREBA DA SE SASTANE GRUPA ZA SAMOPROCJENU TOKOM PROCESA UVOĐENJA I IMPLEMENTACIJE CAF-a?
Grupa za samoprocjenu se mora sastati tokom:
• radionice za obuku,
• radionice za postizanje konsenzusa i
• radionice za izradu Plana unapređenja – Akcionog plana.
Ukoliko ne mogu uvijek da prisustvuju svi članovi, bitno je da se teži da je većina prisutna, kao i da sekretar izrađuje zapisnike sa sastanaka koji će biti proslijeđeni svim članovima Grupe za samoprocjenu.
Nakon izrade Plana unapređenja, Grupa za samoprocjenu bi trebalo da se redovno sastaje kako bi bio osiguran monitoring i evaluacija Plana za unapređenje – Akcionog plana.
KOLIKO DUGO TRAJE SPROVOĐENJE CAF PROCESA?
Teško je predložiti idealno trajanje samoprocjene na osnovu CAF-a, jer postoji previše varijabilnih faktora, uključujući ciljeve rukovodstva, vrijeme, resurse i stručno znanje koje je na raspolaganju i koje se može iskoristiti, dostupnost podataka, vrijeme i informacije koje zainteresovane strane imaju na raspolaganju kao i zahtjeve od strane političkog nivoa. Međutim, za većinu institucija, period do pet dana je norma za sprovođenje samog procesa samoprocjene. Ovo obuhvata pojedinačne procjene i postizanje konsenzusa.
Većina organizacija zaokružuje cjelokupan proces primjene CAF-a na tri mjeseca, uključujući pripremu, samoprocjenu, izvođenje zaključaka i formulisanje Akcionog plana unapređenja.
Prema preporukama CAF 2020 Smjernica – tri mjeseca su idealan vremenski okvir da učesnici ostanu usredsređeni. Duži period povećava rizik od pada motivacije i interesovanja svih uključenih strana. U praksi se pokazalo da je zbog obima rada u upravi i različitih obaveza članova Grupe za samoprocjenu, maksimalno trajanje implementacije CAF-a oko šest mjeseci.
KOLIKO JE INSTITUCIJA IMPLEMENTIRALO CAF?
U skladu sa dostupnim podacima Evropskog instituta za javnu upravu (EIPA), zaključno sa novembrom 2020. godine, CAF je implementiralo preko 4 000 institucija širom svijeta, a taj broj raste svakim danom.
EKSTERNA EVALUACIJA – KAKO DO CAF OZNAKE USPJEŠNOG KORISNIKA?
Institucije javnog sektora koje su primijenile CAF mogu aplicirati za dodjelu oznake „uspešni korisnik CAF-a” šest do dvanaest mjeseci nakon obavljene samoprocjene na osnovu CAF-a, odnosno zaključenja i dostavljanja Izvještaja o samoprocjeni.
Postupak eksterne evaluacije se može uporediti sa certifikacionim procesom u slučaju ISO standarda jer je reč o eksternoj evaluaciji uspješnosti implementacije. Opće smjernice za Postupak eksterne evaluacije primene CAF-a razradila je Mreža za CAF, a mogu se naći na linku: https://www.eipa.eu/portfolio/european-CAF-resource-centre/. Ove smjernice garantuju da je evaluacija kvalitetno organizovana i da oznaka uspješnog korisnika CAF-a pokriva isti standard širom Evropske unije. KOJA JE RAZLIKA, A KOJA SLIČNOST IZMEĐU STANDARDA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM ISO I MODELA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM CAF?
Manje je razlika nego sličnosti, a možda najveća razlika je ta da je ISO inicijalno definisan i izrađen za privatni sektor, a vremenom se počeo upotrebljavati i u javnoj upravi (prije svega tehnički standardi), dok je CAF napravljen primarno za javnu upravu. ISO standard se plaća, od kupovine standarda do certifikacije (često se koriste konsultantske usluge za uvođenje standarda), dok je CAF besplatan model i postoje Smjernice i radne grupe širom Evrope koje podržavaju mrežu korisnika.
Standard i model imaju isti cilj: kontinuirano unapređenje institucije u skladu sa mjerljivim i dokazivim rezultatima, prateći zakonske okvire, uz orijentaciju prema korisnicima i zaposlenima.
Ukoliko institucija ima implementiran standard, npr. ISO 9001 i/ili integrisan sistem upravljanja kvalitetom sa dodatnim standardima, uvođenje CAF-a može imati dodatnu vrijednost internog sagledavanja uspješnosti i mera za unapređenje (koje predlažu ne spoljni eksperti, već oni koji najbolje poznaju instituciju – zaposleni i rukovodstvo institucije).
U slučaju da institucija ima implementiran CAF, dodatna vrijednost implementacije ISO standarda može biti u ispunjavanju obaveznih zahtjeva iz ISO standarda za određeni proces, kao i preporuka koje mogu imati pozitivan uticaj na rast i rezultate pojedinačnih procesa institucije.
Postupak eksterne evaluacije u slučaju CAF-a se može uporediti sa certifikacionim procesom u slučaju ISO standarda, jer je reč o eksternoj evaluaciji uspješnosti implementacije u skladu sa zahtjevima standarda, odnosno sa mjerama/ aktivnostima u odnosu na potkriterijume iz CAF-a.
Bez obzira na odluku da li implementirati standard ili model – oba pristupa sigurno doprinose razvoju reforme javne uprave i boljim uslugama.
GDJE MOGU DOBITI DODATNE INFORMACIJE O CAF?
CAF Resource Centre EIPA: European CAF Resource Centre at EIPA - EIPA (https://www.eipa.eu/caf-resource-centre/ )
KDZ: #CAFCON21 | KDZ - Zentrum für Verwaltungsforschung (https://www.kdz.eu/de )
ReSPA: ReSPA | Regional Quality Management Centre (https://www.respaweb.eu/ )
